「上越市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました

　当市では、職員を市民などからの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントから守り、安心して働ける職場環境を確保し、よりよい行政サービスを提供するため、「上越市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。
　カスタマーハラスメントは、職員の精神的な負担が大きく、職場環境の悪化を招くだけでなく、市政を停滞させ他の市民への行政サービス低下を引き起こす重大な問題です。
　市民の皆さんと職員が互いに尊重し合い、より良い市政運営を実現するため、ご理解とご協力をお願いします。

上越市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

　上越市職員カスタマーハラスメント対策基本方針 [PDFファイル／167KB]

上越市役所におけるカスタマーハラスメントの定義

　職場において行われる市民や行政サービス利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであって、職員の職場環境が害されるもの。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものの例

1. 根拠とする事実関係や因果関係がないもの
2. 市行政に関係がないもの

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものの例　

1. 長時間拘束型（長時間の電話や居座りにより、対応する職員を長時間拘束する等）
2. リピート型（理不尽な要望について、繰り返し問合せをする等）
3. 暴言型（大きな怒鳴り声をあげる、人格の否定や名誉を毀損する発言をする等）
4. 暴力型（殴る、蹴る、物を投げつける等）
5. 威嚇・脅迫型（脅迫的発言、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近し職員を怖がらせる等）
6. 権威型（正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、土下座の強要等）
7. 庁舎外拘束型（クレームの詳細が分からない状態で自宅に呼びつける等）
8. SNS/インターネット上での誹謗中傷型（インターネット上にプライバシーを侵害する情報を掲載する等）
9. セクシュアルハラスメント型（職員の身体に触る、食事に誘う等）

主な対策

1. カスタマーハラスメントの正しい理解と適切な対処法について学ぶ職員研修の実施　　　　
2. 啓発ポスターの掲示
   　　
3. 通話録音装置等、対応を記録する装置を順次導入  
   （注）意見や要望の内容を正確に記録するため、録音などの実施にご理解ください。